Web-to-store convertir avec l'email et le sms marketing

Web-to-store : comment convertir avec l’Email et le SMS Marketing ?

Nathalie Blog  Conseils et Bonnes Pratiques

Il y a quelques jours, un client me confiait son besoin de suivre ses conversions entre l’envoi de ses campagnes Email & SMS Marketing et les achats réalisés dans ses magasins physiques. En effet, à la différence des achats depuis un site e-commerce, l’achat suite à la réception d’un email n’est pas instantané et tracké quand le destinataire se déplace dans un magasin physique. J’ai donc décidé d’étudier ce problème de près et j’ai identifié plusieurs solutions pour driver une stratégie web-to-store.

Le web-to-store c’est quoi ?

Le web-to-store désigne tout simplement le comportement d’achat du consommateur qui va effectuer une recherche sur un site Internet pour ensuite aller effectuer son achat en point de vente physique.

Les leviers pour les responsables marketing sont nombreux : campagne marketing et publicitaire, géolocalisation, animation des réseaux sociaux, système de click & collect, etc… sont autant d’actions qui, bien utilisées, peuvent permettre aux marques de favoriser l’acte d’achat auprès de magasins physiques.

La  bonne nouvelle avec le web-to-store ? C’est que celui-ci a encore de beaux jours devant lui tant le digital ouvre de nombreuses opportunités. Mais le plus intéressant vient des clients qui sont demandeurs de ce mode de consommation. Dans une étude réalisée par BVA en novembre 2016, 89% des français se disaient intéressés par le fait de trouver des informations sur des produits sur Internet tout en étant 64% à préférer les voir de leurs propres yeux, de les toucher, de les essayer avant de les acheter.

Selon les chiffres clés de 2017 publiés par la FEVAD, la Fédération du E-Commerce et de la Vente à Distance, le web-to-store est une stratégie payante pour les commercants. En effet, l’utilisation des canaux digitaux pour amener à l’achat en magasin à permis à 40% des commerçants interrogés d’augmenter leurs chiffres d’affaires réalisés en magasin, 29% ont vu la fréquentation de leur magasin augmenter et 29% ont noté un impact significatif sur l’achat d’impulsion suite au retrait d’un produit commandé sur Internet dans leur magasin.

En outre, les offres ciblées et géolocalisées ont également de beaux jours devant eux car 22% des acheteurs ayant reçues une telle offre a déjà été convaincues à passer à l’acte d’achat. Ils sont d’ailleurs 45% à se connecter sur les réseaux sociaux pour découvrir de nouveaux sites marchands et de nouveaux produits.

Le couponing ou m-couponing

Le couponing est une pratique déjà bien ancrée dans les mœurs mais a encore la fâcheuse tendance à être au format papier. Avec le Digital et le développement des canaux Email & SMS Marketing, il est aujourd’hui possible de faire du « m-couponing« .

Avec le couponing, vous allez pouvoir inciter vos clients à se rendre en magasin afin de bénéficier d’une offre promotionnelle. Flashcode sur un email, code reçu par SMS à indiquer au passage à la caisse, code envoyé dans une notification grâce à un système de géolocalisation, …

Le couponing est une formidable opportunité pour personnaliser vos offres en fonction des centres d’intérêts de vos clients mais aussi pour pallier des baisses de fréquentation en magasin. De la même façon, le couponing permet d’acquérir de nouveaux prospects, de fidéliser vos clients tout en qualifiant votre base de données. Car plus d’achats réalisés, c’est aussi une meilleure connaissance de vos clients 😉

Couponing par email - web-to-store- Emailstrategie

La marque Bizzbee propose des promotions en magasin via un coupon reçu par email

En matière de bonnes pratiques, vérifiez tout d’abord si votre prestataire de caisses vous permet d’insérer des codes promotionnels ou d’identifier des flashcodes. Si c’est bien le cas, vous pouvez dès à présent identifier les types de promotions que vous souhaitez effectuer et définir un calendrier. En termes d’offres commerciales, basez-vous sur l’historique des achats de vos clients pour personnaliser la promotion en fonction de leurs centres d’intérêts. Email ou SMS Marketing, adaptez vos canaux en fonction des comportements de vos contacts et pensez bien à maîtriser votre pression marketing afin de ne pas sur-solliciter vos clients et risquer des désabonnements.

Le service de e-reservation

La e-reservation est un formidable service pour développer ses ventes en web-to-store. Cela consiste à réserver un produit en ligne puis d’aller le récupérer en magasin. Quand on sait qu’une grande partie des internautes recherchent des informations sur Internet avant d’effectuer un achat en magasin, comme on l’a vu en première partie de cet article, la e-reservation est la réponse toute trouvée pour convertir dès l’étape de recherche d’informations. C’est d’ailleurs une formidable réponse à ce nouveau mode de consommation.

En effet, les consommateurs veulent se simplifier la vie et ont de moins en moins tendance à aller dans les magasins pour « rien ». L’audience de votre site e-commerce, grâce à un service de e-reservation, peut être désormais convertie. Il s’agit tout de même de 89% d’internautes qui recherchent des informations avant d’acheter et 69% à vouloir aller en magasin pour voir les produits de leurs yeux. La e-reservation permet justement de s’adresser à ces consommateurs web-to-store tout en développant votre chiffre d’affaires additionnel réalisé en magasin.

E-Reservation pour le web-to-store - Emailstrategie

Intersport propose un système de e-réservation sur son e-shop

Une fois votre service de e-reservation mis en place, pensez à bien optimiser votre dispositif pour vous assurer un minimum de déperdition, appelé le no-show (un internaute qui ne se déplace finalement pas en magasin pour récupérer son/ses produit(s)). Pensez donc à créer des scénarios de marketing automation pour rappeler à votre client de récupérer sa commande sur plusieurs jours d’intervalles (J-4, J-2, J). Si vous avez obtenu son consentement concernant l’utilisation de son numéro de téléphone portable, utilisez également le canal SMS pour lui rappeler sa réservation et lui donner toutes les informations pratiques pour récupérer son achat (adresse, horaires d’ouvertures, …).

Pour aller encore plus loin dans l’expérience web-to-store de votre client, proposer le paiement par CB sur le site e-commerce puis un retrait en magasin (ce qui peut permettre de bénéficier de frais de ports gratuits). En matière de digitalisation des points de vente, n’hésitez pas à proposer des bornes de récupération des produits en magasin.

Le SMS géolocalisé

En 2016, 93% des français sont équipés d’un mobile et consultent en moyenne 150 fois par jour leur écran. Le SMS permet justement de communiquer à coup sûr avec vos clients car ils sont plus de 95% à lire les SMS qu’ils reçoivent et dans les 3 minutes qui suivent leur réception. Le SMS géolocalisé a toute ses chances de pouvoir générer du trafic dans vos magasins.

En effet, en segmentant votre base de données en fonction de la zone géographique de vos clients (leur adresse postale), vous allez pouvoir leur pousser des offres promotionnelles par SMS et les amener à en tirer profit directement dans vos magasins : ventes flash, ventes privées, landing pages avec offre promotionnelle via un flashcode (appelé aussi Rich SMS), … En 160 caractères (STOP SMS inclus), le SMS évolue et devient une véritable levier de communication performant. Dès qu’un nouveau client s’inscrit dans votre programme de fidélité, pensez bien à recueillir son consentement et demandez-lui également quel est son magasin préféré. Une bonne façon de réaliser une segmentation géolocalisée 😉

Avez-vous également d’autres conseils pour optimiser votre conversion web-to-store avec l’Email et le SMS Marketing ? Partagez votre expérience en commentaire !

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