Emails post-achat & E-commerce : optimisez votre relation client

Etienne Blog  Conseils et Bonnes Pratiques  Data et Relation Client

Dur métier que celui d’e-commerçant ! Réussir à vendre ses produits, c’est une bonne chose. Mais, faire en sorte qu’un internaute revienne sur votre site grâce à la relation client que vous entretenez avec lui, c’est une toute autre affaire.

Hélas, nombreux sont les e-commerçants qui relâchent leurs efforts une fois la vente conclue, pensant que leur mission est achevée. Grave erreur ! Puisque fidéliser votre clientèle, vous coûtera bien moins en termes d’efforts, de temps et d’argent. En ce sens, la vente ne représente que le début d’un processus long, exigeant, où seuls les plus rusés réussissent.

Ce processus bien sûr, c’est une question de stratégie, on parle ici : de Fidélisation. Mais pour être fidèle, encore faut-il bâtir une véritable relation client. Afin que vos clients d’un jour, aient le réflexe de revenir « chez vous » et deviennent vos clients à vie.

L’emailing peut réellement vous aider à améliorer votre stratégie de fidélisation client. Surtout la partie qui nous intéresse aujourd’hui : Les emails que reçoivent vos clients après leurs achats. Cet article va vous exposer 3 types d’emails post-achat qui vont vous permettre d’optimiser votre relation client…et par conséquent, d’augmenter vos taux de conversion.

Faire une stratégie de marketing post-achat, une nécessité absolue

Les contenus et les objectifs des emails post-achat peuvent être aussi divers que varié. Ils peuvent notamment servir à rassurer les clients (emails de confirmation). Mais aussi, leur faire connaître d’autres produits que vous commercialisez sur votre plateforme susceptible de les intéresser. Quoiqu’il advienne, la vocation finale de ce genre d’email sera toujours d’améliorer sans cesse l’expérience de vos clients et de les fidéliser au maximum. L’email post-achat, s’il est bien pensé va largement contribuer à la satisfaction de vos clients et permettra d’engendrer des ventes supplémentaires.

Un taux d’engagement très fort

L’email reste le canal le moins onéreux pour vous permettre de développer votre relation client, mais il n’en reste pas pour autant le moins performant, loin de là. Les emails post-achat affichent des taux d’engagement particulièrement élevés. En effet, ils sont beaucoup plus ouverts et cliqués que n’importe quels autres types d’emails marketing. Cela ce constate sans aucune commune mesure sur les emails de confirmation de commande, qui sont envoyés à la suite d’un achat.

3 types d’emails post-achats pour accroître vos taux de conversion

Pour le commun des e-commerçants, l’email post-achat est très souvent délaissé. La plupart se focalisent davantage sur les emails de promotions ou d’opérations de ventes. C’est pourquoi, nous allons prendre la majorité à contre pied en nous concentrant sur ce type particulier d’emails. Voici donc 3 exemples d’emails post-achat.

#1 Emails de confirmation de commande

Lorsqu’un client achète sur un site e-commerce, son premier réflexe va être de consulter sa boîte de réception pour s’assurer que sa commande a bien été prise en compte.  L’email de confirmation de commande est celui qui enregistre les taux d’ouvertures les plus importants, proche de 80%. Néanmoins, encore trop d’e-commerçants ne consacrent pas assez d’importance à l’optimisation de ce type d’emails. Ils passent à côté d’une très bonne occasion de développer leur relation client.

Pour sortir du lot, il ne faudra pas se limiter à un simple listing des produits achetés, à un rappel du total de la commande et à une date de livraison estimée. L’email de confirmation, doit être considéré comme un véritable canal de communication, une façon d’étoffer la proximité que vous avez avec vos clients.

Pour optimiser vos emails de confirmation de commande, pensez à intégrer par exemple :

  • Un code promo pour inciter vos clients à revenir sur votre site internet et pourquoi pas à ré-acheter
  • Des recommandations de produits complémentaires ou similaires  à ceux que vos clients viennent d’acheter
  • Les boutons de réseaux sociaux pour encourager vos clients à vous suivre ou à partager leur expérience d’achat

#2 Emails de cross-selling ou de recommandation

Les bonnes performances des emails de recommandation sont fondées. Puisque, vous allez proposer à vos clients des produits proches de ceux qu’ils ont déjà achetés. Généralement, ces produits correspondent aux centres d’intérêt de vos clients ainsi qu’à leurs profils, ce qui favorise les chances qu’ils trouvent ces produits intéressants et les achètent. Plusieurs études ont démontré que les emails transactionnels contenant des recommandations affichent de bien meilleurs taux de conversion que des emails qui n’en contiennent pas.

Les emails cross selling restent la meilleure alternative aux emails promotionnels. Ils présentent le double avantage de développer vos ventes et d’allonger la durée de vie de vos clients sans avoir recours aux codes promo. Pensez à toujours à justifier vos recommandations.

« Jérémy, suite à l’achat de votre article X, nous pensons que ces produits Y, Z sont susceptibles de vous intéresser »

#3 Emails de ré-achat ou de réapprovisionnement

Cet email a pour objectif principal de pousser vos clients à ré-acheter le produit sur votre site. Ce type d’email peut fonctionner dans 2 cas.

1) Pour les produits consommables ayant un cycle de vie. Lorsque la durée de ce cycle est connue, il est judicieux, d’envoyer un email de ré-approvisionnement quelques jours avant la fin du cycle. Ces emails enregistrent généralement un taux de conversion très fort, puisqu’ils tombent à pic ! Si votre timing est bien pensé, les emails seront envoyés pile au moment où vos clients auront besoin de se réapprovisionner.

2) Pour des produits de consommation de type vêtements, accessoires, chaussures. En optimisant votre page produit et en ajoutant un simple bouton pour être prévenu dès que le produit est de nouveau disponible, vous fidélisez et vous assurez un chiffre d’affaires complémentaires tout en améliorant votre process logistique en fonction des demandes de vos clients.

Ce sont des techniques simples qui vont vous permettre de générer des revenus de manière récurrente.

Alors chers marketers, votre travail continue, et ce même après l’enregistrement de nouvelles commandes. Il va falloir concentrer vos efforts pour réussir à créer de l’engagement , allonger la durée de vie des clients et augmenter leur fréquence d’achats.

Vous aimerez également cet article :

Partager l'article