multicanal

Le multicanal s’impose ** suivez la tendance **

Manon Actus emailing  Conseils et Bonnes Pratiques  Data et Relation Client Laisser un commentaire

Un levier de croissance efficace :

Indispensable pour le succès d’une entreprise, la relation client se doit d’être optimale. Outre le marketing relationnel et le XRM (forme avancée du CRM), le marketing multicanal tire son épingle du jeu en utilisant l’ensemble des canaux de communication disponibles pour toucher au mieux les clients et prospects.

Plus qu’une tendance éphémère, cette pratique devient petit à petit un passage obligatoire pour les e-commerçants souhaitant apporter une réponse à un comportement d’achat désormais naturel pour le consommateur. Au-delà de la satisfaction du client, il en va également de la capacité d’innovation et de créativité du e-marchand, et de sa volonté à trouver de nouveaux relais de croissance. Le multicanal peut alors se faire par le biais d’Internet (sites, blogs, publicités), de catalogues, de mailing ou de campagnes emailing/SMS, de phoning ou, d’actions de marketing direct comme des actions en magasin ou du street marketing

Le client multicanal n’est pas un client comme un autre. Prenons l’exemple d’Emma, adepte du sac à main :

  • Celle-ci remarque un sac en boutique (elle peut le voir de près, le toucher mais aussi demander conseil à la vendeuse…),
  • Elle recherche aussitôt - à l’aide de son smartphone - davantage d’informations sur le site web ou l’application mobile de la marque,
  • Enfin, elle décide de l’essayer, se prend en photo et demande conseil à ses amies (elle peut aussi solliciter des connaissances ou consulter des forums),
  • Suivant l’avis de ses amies, elle personnalise le sac en question,
  • Elle peut l’acheter en ligne ou en magasin,
  • A la suite de son achat elle reçoit une invitation pour découvrir d’autres produits.

Plusieurs études confirment que le client multicanal dépense plus qu’un client “classique” car, étant positionné sur plusieurs canaux. Si avènement du multicanal il y a, celui-ci serait également porté par l’explosion du m-commerce, aussi appelé “commerce mobile”, conséquence de l’adoption massive des smartphones et des tablettes par les consommateurs. Ainsi, la tendance vers le multicanal s’accélère avec la diffusion de technologies matures.

En bref ?

  • Le parcours de décision va être différent pour chaque canal.
  • Le numérique se veut décisif pour attirer et convertir les clients tout au long du parcours.
  • Le client attend de vivre une expérience fluide au travers les différents canaux.

Le client d’aujourd’hui est donc digitalisé, suréquipé et multicanal. Comme vous l’aurez compris, la multiplication des outils entraine de surcroit une multiplication des usages. Dès lors, l’expérience client digitale apparait comme un élément différenciant pour une entreprise, dans un marché de plus en plus concurrentiel. Véritable télécommande de la relation client, le smartphone change la donne et transforme le commerce de détail !

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