Relation Client

S-CRM : les nouveaux enjeux de la Relation Client !

Manon Actus emailing  Conseils et Bonnes Pratiques Laisser un commentaire

Sautez le pas !

Avec environ 20 millions d’internautes français qui se connectent tous les jours sur au moins un réseau social, les marques ont tout intérêt à considérer ces nouveaux canaux d’interaction.

Conscientes des nouveaux challenges soulevés par la transformation numérique, bon nombre d’entreprises sont progressivement passées de stratégies de marketing dit « transactionnel » ou « centré produit », à des stratégies de marketing « orienté client » dit « relationnel ». La plupart d’entre elles sont convaincues de la nécessaire intégration des médias sociaux dans les logiques de Relation Client. Encore rares il y a quelques années, ces pratiques sont devenues le symbole de la mutation des métiers orientés “client” et de l’évolution des mentalités et des modes de vie. A ce titre, elles misent plus que jamais sur le développement de relations pérennes et étroites avec les consommateurs, notamment au travers de programmes de fidélisation variés qui englobent les technologies de l’information et de la communication, essentielles dans cette nouvelle approche.

Vous le savez comme moi, améliorer la Relation Client demeure l’éternel enjeu des entreprises. Pour cela, le service client doit évoluer et prendre en compte la dimension digitale. Depuis l’arrivée d’Internet, tout va très vite, c’est pourquoi il faut être en mesure de pouvoir répondre et réagir rapidement surtout en cas de situation de crise.

Au cœur d’un espace d’échanges constructifs, les réseaux sociaux assurent une relation vivante avec les utilisateurs et sont à ce titre de plus en plus prescrits par les Directions Marketing afin de prendre en charge les processus clients spécifiques. Beaucoup de clients sont parfois frileux face à la méthode CRM traditionnelle. Pour le client, la technique “réseaux sociaux” incarne une nouvelle méthode d’approche, perçue comme une sorte de nouveau service client plus en adéquation avec ses attentes et usages (qui dessert par la même occasion les intérêts de l’entreprise). Dès lors, chaque partie est gagnante …

Le Social Média se veut réactif !

L’instantanéité de Twitter ou Facebook semble parfaitement convenir aux utilisateurs. Répondre à un client sur Facebook, promouvoir un nouveau produit sur LinkedIn ou avoir une démarche de Relation Client sur Twitter sont des actions devenues courantes qui rythment le quotidien des Marketeurs et responsables CRM, désormais experts du Social CRM. De leur côté, les clients en profitent pour demander des conseils aux entreprises et bénéficient ainsi d’un service client à la fois personnalisé et réactif. Il est en effet possible de réagir immédiatement aux besoins et aux interrogations des clients ce qui limite le risque de fuite. De plus, traiter une remarque client dans l’immédiat renforce l’image de marque de l’entreprise. Aussi, la réactivité possède un côté très rassurant auprès des clients et prospects.

Apprenez à gérer votre e-réputation !

Votre présence sur les médias sociaux peut également vous permettre d’éviter certains “bad buzz” dans la mesure où vous pouvez contrôler en temps réel ce qui se dit sur votre entreprise. Plutôt intéressant donc ! Dès lors, vous pourrez gérer rapidement les conflits et/ou remarques de clients insatisfaits qui, en faisant trop de bruit, pourraient nuire à votre image de marque. Ainsi, les internautes verront en chacune de vos actions, l’attention que vous portez à leurs critiques et plus généralement à leur personne.

Pour finir, retenez qu’il est possible et même fortement conseillé de gérer votre Relation Client grâce aux réseaux sociaux. Moyen particulièrement efficace, ceux-ci font partie de la vie quotidienne des individus. Prenons l’exemple de 2 sociétés concurrentes spécialisées dans les vêtements pour femmes : si la société « y » publie régulièrement des actualités, des offres promotionnelles et des actus de dernières minutes tandis que la société « g » ne publie aucune information et n’interagit pas avec ces membres, le constat est clair : les internautes préfèreront la société « y » pour qui ils garderont en mémoire la marque, la réactivité et le service. Dès lors, au moment où ils auront besoin d’un conseil pour une tenue ou d’en savoir plus sur la nouvelle collection, ils auront plus facilement tendance à faire appel à la société “y” qu’à son concurrent.

Ne vous cachez plus de vos erreurs !

Auparavant, les marques avaient pour habitude de cacher leurs erreurs et de communiquer uniquement sur le positif afin de préserver une image solide et bienveillante. Les consommateurs d’aujourd’hui ne veulent plus de marques parfaites mais des marques honnêtes, humaines et transparentes. Reconnaissez vos erreurs et faites votre possible pour y remédier rapidement : cela calmera le mécontentement du client et vous permettra de grandir l’image de votre entreprise.

Le p’tit conseil d’EmailStrategie !

Pour être encore plus pro actif et pour distinguer votre SAV des autres étapes de la gestion de la Relation Client, pensez à partager des infos qui seront utiles : articles, mode d’emploi, fiches conseils sur vos produits/services, infographies ludiques : les internautes en sont friands !

Une Relation Client digitalisée

Diffusion rapide, usage de plus en plus intensif des nouvelles technologies, partages d’avis sur les réseaux sociaux, la Relation Client se digitalise. Dans le même temps, le comportement du client numérique évolue tandis que les entreprises tentent de le comprendre pour sans cesse mieux l’accompagner et le servir. A vous de jouer !

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