Cap sur le cross canal en 2015

EmailStrategie : le cross canal fournit une expérience client optimale !

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Le cross canal n’est plus un choix, c’est une nécessitéFrédéric Buron, Directeur Général d’EmailStrategie.

Smartphones, web, tablettes, réseaux sociaux sont les signes marquants de l’évolution du paysage digital et social. A ce titre et depuis toujours, EmailStrategie a vocation à « démocratiser » le marketing direct : l’emailing puis le SMS. Véritable cercle vertueux, « le cross canal promet aujourd’hui de belles perspectives en ce sens que nous pouvons engager la relation client en utilisant une multitude d’entrées ». La grande majorité des internautes aiment jongler entre les nombreux devices ; ainsi ce sont tous les points de contact se qui se multiplient. La navigation internet devient quant à elle multiformes et multiplateformes, dès lors, des usages nouveaux appellent à des comportements nouveaux, qu’il est important d’appréhender.

Face à cet incroyable bouquet de canaux, il est capital d’adopter une stratégie multi canale pertinente en vue d’améliorer la relation client sur le long terme. Rappelons que le multicanal et le cross canal sont deux choses différentes. La notion de “multicanal” correspond à l’ensemble des canaux qu’il est possible d’utiliser pour toucher une cible. Ceux-ci sont alors utilisés de manière indépendante sans interférences avec les autres. Le cross canal (croisement des canaux) aborde quant à lui et de manière simultanée l’ensemble des canaux de distribution et d’information. Cela permet de tirer profit des interactions et des synergies qui peuvent exister entre chacun d’eux (au lieu d’exploiter un canal seul).

Pour Frédéric Buron, le multi canal c’est bien mais le cross canal c’est encore mieux. Celui-ci précise que « tous les canaux vont apporter une synergie supplémentaire et donc, une plus grande valeur ajoutée et un confort maximal pour le consommateur lors du processus d’achat ».

Retenez pour finir que par-delà la curiosité, la mise à profit de différents canaux accroit considérablement les performances d’une organisation dans la mesure où les opportunités de vente sont décuplées. De plus en plus, les internautes entretiennent une relation ambivalente et switchent entre les différents devices, un phénomène d’autant plus amplifié avec l’essor du mobile. Ce constat reflète l’importance de la prise en compte de la mobilité des individus, rendue possible par tous les outils favorables à la mobilité. L’approche cross canal permet ainsi de s’adapter aux attentes d’un consommateur toujours plus exigeant sans le perturber mais aussi et surtout de l’accompagner tout au long des étapes du cycle d’achat.

Pour finir, il est à noter que si les canaux digitaux offrent de nouvelles opportunités pour interagir avec les clients, ils deviennent également des vecteurs très forts d’acquisition et de capitalisation d’informations clients.

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